Comment rater la fidélisation de sa cliente

Il arrive que certains membres de notre clientèle ne reviennent pas.

Parfois, il semble que cela soit dû à un manque de "connexion": on ne plaît pas à tout le monde (et c'est tant mieux).

Mais parfois, c'est bien ce que nous faisons en cabine qui n'invite pas à la re-visite.

Je t'ai déjà parlé de ce qu'était une expérience client dans cet article: 10 astuces pour transformer ton massage en expérience inoubliable.

Il faut savoir créer un univers autour de ses massages.

Je t'ai parlé d'une de mes proches qui a vécu une expérience peu satisfaisante et tu vas comprendre où je veux en venir:

Karine a choisi de s'offrir un rituel bien-être dans un spa et a porté son choix sur un rituel oriental.

Le descriptif annonçait 4 soins dont un massage du cuir chevelu et un massage de 30 minutes.

Si l'entrée au hammam était incluse, il n'était précisé nul part que plus de la moitié du temps, les soins se passeraientdans le hammam.

Hors, tout le monde ne supporte pas la chaleur humide du hammam pendant 45 minutes.

Les soins se sont succédés sans aucunes explications ni sur les produits, ni sur le soin en lui même.

Il n'a pas été possible de bien identifier certaines prestations proposées.

Au final, Karine n'a pas réussit à se détendre car elle attendait la suite dans un inconfort certain.

Si elle compte les soins qu'elle a reçu, il en manque un, car l'enchainement du protocole n'a pas permis de définir des étapes précises.

L'absence de communication de la part de la praticienne n'a pas aidé.

Alors, que faire?

La prise de rendez-vous.

C'est à toi de guider la personne qui s'adresse à toi lors d'un rendez-vous. Tu dois t'assurer que le massage choisit correspond à ses besoins. C'est un premier temps d'échange et d'écoute qui amorce le début de la relation client. Il faut bien expliquer ce que tu vas faire, quels sont tes outils ou tes produits, afin que la personne soit bien au fait de la totalité du protocole.

Avant le massage.

On reformule la prestation choisit car il y a parfois du temps de passé entre la prise de rendez-vous et le jour de la prestation.

Le choix correspond-il toujours aux besoins du moments ?

Il est parfois surprenant de voir qu'une personne ne vous signale pas sa dernière opération, son entorse ou autre désagrément.

Il faut pouvoir alors proposer une alternative qui sera efficace mais surtout adaptée à sa situation.

Faire ce que je dis.

Si tu as donné des détails dans le descriptif de ta prestation, comme l'utilisation d'un outil ou d'une huile précise, mieux vaut ne pas l'omettre le jour du soin.

Même si la prestation est de qualité, la cliente sera frustrée voir se sentira trahie de ne pas avoir reçu le soin tel que promis.

Qualité des gestes.

Si tu décides d'être originale et de proposer une prestation inédite, sois sûre de ta gestuelle. Pas d'application à la va vite, de mouvements qui n'ont pas de sens.

Cela se ressent et fait perdre de l'efficacité au massage tout en te faisant perdre de la crédibilité.

Explications.

Il est important de savoir ce que tu fais et pourquoi tu le fais.

Chaque manœuvre à un but précis et il va falloir l'expliquer.

J'irais même plus loin, certains massages nous viennent "d'ailleurs", d'autres cultures: on les appelle les massages du monde. J'ai plusieurs fois rencontré des praticiennes qui ne savaient pas parler de ces massages par méconnaissance de la philosophie propre à cette pratique.

Non, un massage ayurvédique n'est pas un massage à l'huile de sésame comme je le vois souvent. Il y a beaucoup plus derrière les protocoles et il faut aimer en parler.

Effets.

Lorsque l'on applique une huile, un baume, on parle des qualités du produit et de leurs effets à nos clients. Tu ne les as pas choisi par hasard !

Bon, ben...

Il se peut que tu penses que je suis excessive dans mes explications, mais tu me connais maintenant, tu connais ma passion.

Il n'est pas question d'inonder les oreilles de tes client.es avec des histoires sans fin, ou bien d'exagérer les bénéfices de tes rituels.

Il est juste de bon ton de bien cerner les besoins de la personne qui prend rendez-vous avec toi et de lui prouver qu'elle a fait le bon choix.

En résumé:

Il y a eu un manque de précautions concernant la santé de Karine avec un oubli de questions sur sa santé.

Le confort de Karine n'a pas été pris en compte car certains soins se ont été réalisés sur le banc, dans le hammam mais pas sur une table adaptée et confortable.

Au final, le massage du cuir chevelu est passé aux oubliettes.

Comme il s'agissait d'une deuxième expérience dans ce lieu pour Karine, et que la première expérience avait été jugée moyenne, elle ne retournera pas dans ce spa (et ne le conseillera pas non plus).

Il faut vraiment comprendre que ce n'est pas la qualité du massage en lui même qui a été remis en question mais tout ce qui aurait du faire de ce moment une expérience exceptionnelle: l'accueil, le respect du descriptif de soin, et tout ce qui compose une prestation réussie: douceur, empathie, bienveillance ?

Ton avantage à toi, praticienne indépendante, c'est que tu vas pouvoir noter chaque point que j'ai évoqué afin de peaufiner ta prestation dans son intégralité, de l'accueil au protocole, du confort, aux explications.

Toutes ces petites touches qui vont te distinguer de ta concurrence et de permettre de fidéliser ta clientèle de cœur en te positionnant avec la maîtrise d'une experte !