Je ne supportes plus mes clients massages

J’ai été interpellée dernièrement par un partage de post très très expressif, traitant du mal être de certaines praticiennes bien-être.

Pourquoi un article à ce sujet aujourd’hui ? Parce que ce post rassemble à lui seul toutes les erreurs de positionnements d’un entrepreneur qui font qu’une activité ne fonctionne pas ou mal.

Ce post (vu sur Facebook)respire vraiment la tristesse, les blessures et la frustration d’une professionnelle qui donne tout à ses clients. Sans recevoir en retour.

Je ne publierai pas le post en entier: la forme met en lumière le manque de savoir être sur les réseaux sociaux (expression cassante, ras le bol évident et mise au point très malvenue pour les clients fidèles qui s’en prennent plein la tête), c’est le fond qui importe.

Comment et pourquoi une professionnelle peut en arriver à écrire ce genre de post à destination de ses clients, c’ est à mon avis, un partage plus important, car quand j’ai lu ce texte, j’ai reconnu la Moi d’il y a 15 ans, celle qui pensait que le monde était injuste, qu’il n’y avait plus de valeurs.

Pour remettre du contexte à cette déclaration, je peux résumer ceci:

Une esthéticienne écrit un post à ses clients pour les prévenir que suite à un trop grand nombre d’annulations de dernière minute, ou de rendez-vous non honorés, un acompte sera demandé et encaissé.

Qui n’a pas vécu cela ?

Peut-on juger de l’exaspération de cette professionnelle ?

Je pense que nous avons tous et toutes vécu cela et nous avons tous et toutes cherché des solutions pour remédier à ce problème.

C’est tout ? me diras-tu.

Et bien non. Ce qui m’a poussé à écrire ce post aujourd’hui, c’est ce qui transparaît de l’ensemble du message publié sur le réseau social.

Parce que cette personne a choisi de transmettre d’autres idées “radicales” dans un même bloc:

prise d’acompte (peut être)

suppression des cartes de fidélité

rappel des tarifs (bas)

rappel de ses valeurs: passion, adaptabilité, empathie

Ces 4 points démontrent un fait évident pour moi et mes clients coachées: il n’y a pas eu de positionnement sur la clientèle de coeur ni de travail de fond sur le positionnement tarifaire.

Et encore moins sur la reconnaissance de ses propres valeurs.

Comment éviter les annulations ?

Les annulations, retards et “lapins” sont le fait d’une clientèle pas vraiment qualifiée.

C’est à dire que tu pars du principe que tout le monde est ta clientèle, en gros le premier venu.

Quand on parle de trouver sa clientèle de cœur pour pouvoir communiquer avec elle, c’est bien pour ne pas en arriver là.

Une personne avec qui tu as plaisir à travailler mais qui t’a aussi choisi n’aura pas ce genre de comportement avec toi.

Lorsqu’il y a un manque de respect, c’est qu’aucun lien n’a été créé.

D’où ma question: as-tu vraiment besoin de ce genre de clientèle ?

La plupart des personnes qui me demandent de l’aide sont d’accord avec cette motion…

en théorie. De là à switcher ses habitudes, c’est beaucoup moins facile.

Mettre une stratégie en place demande de bien décortiquer tes processus de vente.

Choisir une clientèle nécessite de décider à qui tu vas adresser toute ta communication.

Tu ne peux pas t’adresser de la même manière à un ado ou à sa grand-mère…fait un choix.

En étant précise sur ce que tu proposes et à qui, tu éloigneras les prospects opportunistes … et mal élevés.

Comment éviter la frustration due au manque de reconnaissance.

Parler de tes valeurs, c’est primordial pour expliquer à tes clients qui tu es mais leur reprocher de ne pas te respecter, c’est te tromper de point de vue.

Être dévouée, disponible, et souple dans ton fonctionnement est ton choix.

Tu te dois à toi-même de te respecter et de mettre des limites. Pourquoi modifier tes horaires à la demande? Pourquoi accepter les clients en retard ? Pourquoi accepter des choses que tu n’oserais pas faire, toi, dans les mêmes circonstances ?

Oui, tu proposes un service. Et non, le client n’est pas roi de ce point de vue là.

Un service représente une valeur temps contre argent.

Comme un contrat tacite, le client achète une prestation dans le contexte que tu as décidé. Il est libre de dire oui ou de dire non.

Si tu en arrives au point où tu en veux à tes clients d’avoir accepté, c’est que ton équilibre intérieur est menacé. Tu dois te préserver, tu as aussi des choses à faire en dehors de ton activité. Si tu ne te respectes pas, le client ne le fera pas non plus.

Source de contraintes : carte d’abonnement et bons cadeaux

“Je vais annuler les cartes d’abonnements, de toutes façons, elles ne sont jamais terminées”

Mais quel est le but de proposer une carte de fidélité, si ce n’est pour remercier ses fidèles clients, ceux qui te font confiance tout au long de l’année ?

Même si tu as une main exceptionnelle, ta clientèle à le choix car de toute évidence, il y a de la concurrence sur notre marché.

Les petits cadeaux entretiennent l’amitié,dit-on, et c’est bien là le rôle de la carte de fidélité.

Si certains clients ne terminent pas leur carte, c’est que

soit celle-ci est mal formulée et le cadeau final inatteignable

soit le client n’atteindra jamais le cadeau final parce qu’il ne viendra pas assez souvent et dans ce cas, l’objectif carte de fidélité ne le concerne pas. C’est le jeu.

La carte de fidélité demande un écosystème de communication pour inciter les clients à revenir. Il faut que ce soit ludique, pour le client et pour l’entrepreneur (je déteste m’ennuyer dans mon travail).

La carte de fidélité peut être un système de points déterminés par le nombre de visite ou une somme à cumuler plutôt que des cases à cocher. Cela permet de valider des petites prestations comme des grosses et permet aux clients de profiter d’avantages même avec un petit budget.

Pour les bons cadeaux, oui il y a une date de validité pour l’utiliser. On doit aussi noter non remboursable et échangeable sous conditions. Cela permet de se laisser des portes ouvertes, sans pour autant perdre de l’argent.

Quand le bon cadeau est un peu dépassé, pourquoi se prendre autant la tête ? Il a été payé, non ? On peut aussi préciser que l’on ne peut pas faire la prestation à l’identique parce les prix ont augmenté par exemple mais on peut quand même satisfaire un client.

N’y a t-il pas plus à gagner un futur client qu'à se mettre en colère parce que celui-ci ne respecte pas les règles de validité ?

En conclusion, lorsque les clients nous agacent, qu’on ne supporte plus certains comportement, il faut faire une pause et changer de point de vue. Prendre du recul.

Quand on ne se sent pas respecté par notre clientèle, c’est certainement que nous avons autorisé cela : accepter les annulations en continu sans rien dire, prendre des rendez-vous en dehors des horaires définis, allonger le temps de soin.

Il est temps de revoir tes limites et de les poser à ta clientèle ! Un peu comme pour l’éducation des enfants. Mais quand ton métier passion devient une prison, c’est qu’il est temps de prendre des résolutions.