Comment rendre tes clientes addictes à tes massages ?
Je l'ai appris et compris depuis longtemps, une affaire qui tourne, c'est une affaire qui fonctionne grâce à des clientes fidèles.
C'est quoi, une cliente fidèle ?
On retiendra tout d'abord d'une cliente fidèle la constance à venir se faire masser par toi.
Constance ne veut pas dire souvent. Une cliente peut être fidèle si elle revient une fois par an.
Constance ne veut pas dire exclusivité. Ta cliente peut très bien choisir de se faire masser ailleurs, pendant ses vacances, par exemple.
Mais quand même, on préfère retenir que la cliente fidèle a un attachement particulier à toi, tes prestations, ton lieu, tes mains.
Cela sous-entend une satisfaction de la part de cette cliente fidèle.
Le sais-tu ? Une cliente satisfaite parlera de toi à 3 personnes, une cliente insatisfaite en parlera à 12 personnes
Satisfaction et fidélité sont donc liées. La deuxième n'existe pas sans la première.
Le résultat de cette intense réflexion est donc qu'il faut fidéliser les clientes satisfaites.
L'acte de fidéliser
L'intention dans la fidélisation est de faire revenir la cliente régulièrement et si possible souvent.
Obtenir de nouvelles clientes te coûte 5 à 7 fois plus cher que de faire consommer plus une cliente acquise.
L'aventure commence par une première étape: reconnaitre qui est fidèle.
Comme tu es une vraie praticienne Adn massage, tu sais déjà que ton fichier client est ta source d'information fiable.
Ce travail d'exploration va te permettre de connaître les fréquences de rendez-vous de tes clientes.
Qui vas tu considérer comme une cliente fidèle ?
A toi de fixer les critères.
Prends tu en compte la fréquence de visites ? Le montant dépensé ?
Un schéma va bientôt se détacher de cette étude minutieuse.
Grâce à cela tu dois maintenant savoir qui est fidèle et qui a le potentiel pour le devenir !
La deuxième étape consiste à faire savoir à la cliente que tu as reconnu sa fidélité.
Ah! la reconnaissance ! Quel sentiment confus.
Nous avons tous besoin d'exister dans le regard de l'autre.
Ta cliente va adorer les petites attentions que tu auras pour elle parce que tu as vu qu'elle utilisait souvent tes services.
Car oui, comme un petit clin d'oeil, il va falloir montrer que tu es attentives à ses visites.
La troisième étape est celle qui te permettra de faire savoir que tu aimes que tes clientes soient fidèles.
Et c'est là qu'entre en jeux les sacro-saints outils de fidélisation.
Le plus commun: la carte de fidélité.
Récompenser sa cliente pour sa fidélité encourage forcément ses futures visites et des achats plus fréquents.
Ce petit document physique est un outil de communication important, puisque la cliente l'a toujours avec elle.
Les clientes sont maintenant habituées à des programmes fidélités et les plébiscitent.
Ne pas leur apporter satisfaction est inenvisageable !
Une bonne carte de fidélité doit être un programme réfléchi basé sur deux aspects:
- une récompense intéressante pour la cliente
- une "donation" pas trop couteuse pour toi.
Mon conseil qualité et valeur : ne remets pas une carte de fidélité à ta cliente sans lui expliquer comment acquérir des points. C'est un défaut qu'ont de nombreux commerçants et qui fait perdre 50% de sa valeur au programme de fidélisation.
Les opérations VIP
Le lancement d'un nouveau soin est le bon moment pour valoriser tes clientes fidèles : réduction exclusives, ventes privées, autant d'actions commerciales à mener et à proposer comme valeur ajoutée à ta relation clientèle.
De plus comme noté plus haut, il est plus facile de faire dépenser plus à ta cliente acquise.
Le parrainage
As-tu déjà pensé que tes bonnes clientes étaient de fabuleuses ambassadrices de tes prestations ?
En nommant ta cliente marraine de marque, tu lui donnes une vraie place au cœur de ton activité.
Il s'agit pour ta cliente de faire venir au moins 2 amies qui consommeront à leur tour tes massages.
Bien entendu, tu récompenses la marraine devenue partenaire commerciale.
Fixe un objectif atteignable et simple ! Certaines mettent tellement de conditions que l'acte de valorisation est complètement anéanti
!
La newsletter
C'est quand même le super moyen de créer un lien avec ta clientèle.
En personnalisant les intitulés de mails par leur prénom, en apportant des nouvelles fraiches et des conseils, la newsletter est la touche de différenciation indispensable.
Elle est tellement peu utilisée par les acteurs du massage bien être!
Je te conseille donc d'en mettre une rapidement en place !
Une par mois est déjà un bon début. Tu trouveras les adresses mail dans ton fichier client et l'utilisation d'un auto répondeur est fortement recommandée.
Les cadeaux physiques
Bien entendu nous sommes dans un monde tactile où les 5 sens ont un rôle important.
Anniversaire, naissance, fête de fin d'année, c'est le moment d'offrir un petit cadeau à votre cliente fidèle pour resserrer les liens : bougie, encens, agenda...le choix est vaste.
Sais tu que les cadeaux d'entreprise sont réglementés ?
Tu peux lire cet article :
Cadeaux d'affaire, quelles sont les règles à respecter Par Jérôme TARTING.
Les attentions
Si tu tiens correctement à jour tes fiches-client tu as du noter les préférences de tes clientes en matière de température de la pièce, de musique et peut être d'installation sur la table de massage (par exemple, si elle ne supporte pas d'avoir la tête à plat, tu prévois dès son arrivée une petite serviette à mettre sous la tête).
Anticiper ses préférences avant le début du soin démontre d'un grand professionnalisme et d'une grande volonté de satisfaire la personne qui te fait confiance pour masser son corps.
L'appeler par son nom de famille ou son prénom a aussi une valeur inestimable en terme de reconnaissance.
Si tu savais comme cette bonne manière n'est plus en cours dans les commerces et comme elle manque à l'éducation générale !
C'est quand même la plus facile des reconnaissances d'appeler quelqu'un par son nom.
Lui faciliter la vie comme lui indiquer une place de parking est un plus appréciable.
Prévoir un verre d'eau avant de débuter le soin en cas de forte chaleur ou lui donner une serviette pour qu'elle puisse s'essuyer en cas de pluie.
En conclusion, une cliente satisfaite doit être chouchoutée.
Tout est en rapport avec ta générosité naturelle.
En aucun cas tu ne dois te forcer.
Je pense que l'empathie et le don font quand même partie de notre âme de praticienne, non ?
Je souhaite quand même te mettre en garde contre une envie de garder une cliente à tout prix !
Rabais excessifs et fréquents te font perdre de la crédibilité.
Le marchandage ne doit pas être admis.
Si tu te trouves dans des situations conflictuelles à cause d'un programme fidélité c'est forcément ta faute (oui, je suis rude).
Sois tu as mal étudié et expliqué ton programme fidélité.
Sois tu as mal ciblé ta clientèle.
Voici un conseil: tout est question de dosage.
N'oublie pas tes marges et tes objectifs.
Attirer de nouvelles clientes ou fidéliser les actuelles, c'est avant tout une stratégie qui te permet de vivre de ton métier passion de manière durable et rentable !
