En finir avec les no show dans ta cabine de massage !

Tu contrôles l'heure sur ton téléphone; encore.

On attend encore un peu, c'est peut être juste un retard.

Des difficultés à se garer ?

Mais non.

Il faut te rendre à l'évidence, la cliente t'a oublié.

Oublié, ou pas venue ?

Grosse différence.

Car si l'erreur est humaine, un oubli se répare... mais un "lapin" te sabote.

On appelle ça le no show en hôtellerie - restauration.

Une personne qui réserve et qui ne vient pas.

Cette absence remarquée est très inconfortable pour tout manager entrepreneuriale.

Au mieux, tu perds de ton temps, au pire tu as refusé d'autres clientes et tu perds du chiffre d'affaire.

Quoi qu'il en soit, tu as l'impression d'avoir été trahie.

Et ce n'est franchement pas une sensation confortable.

Dans la plupart des cas, la cause de ces absences n'est pas mal intentionnée.

Une vie active un peu trop remplie, un rendez vous pris de longue date que l'on a stocké dans un coin de sa tête et que l'on oublie le jour J.

A qui cela n'est-il pas arrivé ?

Dans d'autres cas, cela fait parti d'un manque d'éducation, même si j'aurais tendance à dire que c'est une déviance de la société de consommation.

Ce phénomène se produit dans tous les commerces (mon poissonnier s'est retrouvé avec une langouste sur les bras pas plus tard que la semaine dernière) mais je pense que cela est de moindre envergure dans notre profession car nous avons des rapports assez proches avec nos clientes.

Une cliente qui t'aime bien n'aura pas tendance à te laisser tomber.

Le problème vient souvent des clientes qui compte venir pour la première fois.

Cela s'observe souvent dans les villes très fréquentées où l'anonymat vous protège de tout (façon de parler) et où on pense pouvoir tout se permettre!

Bien entendu, j'ai été moi même confrontée à cela par le passé, surtout avec la clientèle saisonnière de mon institut de beauté de l'époque.

Le vacancier est volatile et va vite oublier son rendez vous si la météo lui propose mieux (ou sa voisine, selon).

Cependant, je ne pouvais pas me permettre de perdre un créneau d'une heure ou d'une heure trente alors que je refusais du monde.

J'ai donc observé, et appris d'autres, ces techniques récurrentes de luttes contre les no show.

Je vais te partager les méthodes que j'ai toujours employé pour diminuer ce problème ( je ne les ai pas inventé mais je les partage royalement avec toi aujourd'hui)

1# Cibler sa clientèle

Je sais !!!!!!!!

Je le place à chaque post, ou presque, mais c'est LA clé de ton bonheur.

Quand tu arrives à créer un lien avec une clientèle choisie, le no show devient rare.

Parce que la cliente que tu connais, avec laquelle tu entretiens des liens de confiance, ne te ferait pas cela intentionnellement.

Si ce problème est récurrent dans ton business, c'est que tu n'as pas ciblé les bonnes personnes.

2# Confirmer le rendez-vous

C'est l'arme absolue contre le "no show" des petits et grands commerces !

Tu dois prendre le numéro de téléphone de ta cliente au moment du rendez vous.

Ou avoir votre fichier client bien à jour.

Cela te permettra d'envoyer un message de rappel avant le rendez vous (24h avant, c'est bien)

Cette aide mémoire est considérée comme une marque de reconnaissance par tes clientes.

Un symbole pour montrer que tu attends leur venue.

C'est une touche "luxe et qualité" qu'elle va vraiment apprécier.

C'est un service que tu lui rends.

Grâce à cela, si elle se rend compte qu'elle n'est plus disponible, elle prendra le temps d'annuler.

Tu auras donc le temps de réagir pour proposer cette plage horaire à quelqu'un d'autres ou planifier une tache administrative par exemple (comme préparer tes posts Facebook par exemple)

NE CHERCHEZ PAS PLUS LOIN!

C'est la solution qui marche le mieux et c'est d'ailleurs l'argument dont se servent les logiciels de paiement pour vous convaincre d'acheter leurs services puisqu'ils proposent cette option.

Si la cliente vient en personne prendre son rendez-vous, note lui le jour et l'heure sur une carte.

Une fois de plus, c'est un service rendu.

3# Acompte

Tu peux demander un acompte à la réservation.

Cela est possible avec les logiciels d'encaissement spécialisés et des prises de rendez vous en ligne.

Cependant cette méthode est à utiliser uniquement pour des grandes prestations à forte valeur ajoutée ou des groupes.

Il est assez malvenu de demander cela pour une petite prestation.

Cela tue la relation client que tu tentes d'établir.

4# Politique d'annulation.

Amuse-toi à créer une politique d'annulation rien qu'à toi.

Vois où sont tes limites et mets-toi aussi à la place de ta cliente pour que les règles mises en place soit facilement compréhensibles et surtout réalisables.

Cette technique est efficace si tu communiques dessus : réseaux sociaux, mails, site web, brochures.

Indique clairement ce qui est acceptable de ce qui ne l'est pas.

On va dans le sens d'éduquer le client à la bonne relation commerciale.

Comme vu plus haut, les retards ou manque d'annulation ne sont pas toujours malveillants.

Une petite mise au point préventive est efficace dans la plupart des cas.

Cette mesure est à prendre au sérieux si tu vends des abonnements.

Comment faire, quand la cliente à déjà payé, mais qu'elle te fait perdre ton temps ?

C'est souvent dans ce cas là que les litiges apparaissent.

Une politique d'annulation et de retard bien établies te protégera d'éventuel conflit.

5# Communiquer

Et bien, oui.

Une fois plus, tu vas raconter ta vie sur le web.

Si tu penses qu'une petite leçon ne ferait pas de mal à ta clientèle, n'hésites pas à raconter, via un post, ta petite mésaventure.

Quelles sont les répercussions sur ton activité ?

Certaines le font avec humour, d'autres sur un ton un peu plus cassant.

A chacune son style.

Je ne suis pas très adepte de ce genre d'action, mais selon ta clientèle, cela peut souder ta communauté autour de toi !

#6 Ne pas laisser passer

Même si l'erreur est humaine, je t'invite à contacter la personne qui t'a posé un lapin et à lui laisser un message pour gentiment lui rappeler que tu l'attends.

Ne demeure pas indifférente à ce qui t'arrive.

Une fois de plus, c'est symbolique.

Tu dois prendre et garder ta place de cheffe d'entreprise;

N'oublie pas que tout cela n'a rien de personnel. Inutile de rentrer dans des pensées agressives.

Exposer une politique de réservation trop dure non plus.

Si une cliente te fait défaut plusieurs fois, tu peux choisir de ne plus l'accepter en soin.

Mais le plus efficace pour maintenir un carnet de rendez vous en pleine forme est de veiller à ta crédibilité.

Plus tu refléteras ton expertise, moins tu auras de no show car les clientes n'oseront pas passer à côté de tes compétences et se voir fermer la porte de tes services !