Bien acceuillir sa clientèle massage

Parce que nous sommes dans un métier de contact et d'humanité, nous aimons recevoir nos clientes et clients avec qualité pour honorer les belles personnes qu'elles sont.

Et quand on a la joie d'accueillir une clientèle avec qui on s'entend bien, on a envie de la garder.

Bien entendu, cela n'est possible qu'après avoir compris que l'on ne peut pas plaire à tout le monde et que ce que l'on souhaite offrir ne comblera pas tout le monde.(cf article du blog: Mythe et légende: la cliente idéale... )

Dans cet article, je vais te parler de la manière de créer et de conserver les liens construits sur la base de tes compétences techniques.

Parce qu'on est bien d'accord, c'est ta merveilleuse façon de masser qui est la clé de ta réussite, ainsi que ta personnalité généreuse.

Tu vas d'ailleurs pouvoir la laisser s'exprimer au travers des étapes de ton parcours client.

Le parcours client, c'est l'ensemble des interactions entre toi et ton client pendant toute votre relation.

Et cela commence tôt.

Le point de départ de cette histoire émane d'un besoin: celui de ta cliente.

Le besoin, l'envie de se faire masser va lancer ta cliente dans un cheminement qui la mènera jusqu'à toi.

Même dans les étapes préliminaires, tu as un rôle à jouer.

Tu vas montrer ta présence, même si tu n'es pas là physiquement à chaque étape.

Détaillons ensemble son parcours.

# ETAPE 1: La recherche

C'est le moment où la cliente va chercher à répondre à son besoin en cherchant une masseuse (ou un masseur) près de chez elle.

Pour cela, soit elle va entrer sa recherche (sur un moteur de recherche.)

Ou bien demander conseil à ses amies.

Dans les deux cas, elle consultera ton site internet (et/ou ta page Facebook)

C'est donc là ton premier point de contact et d'accroche.

Pour retenir son intérêt, tu dois à ce stade connaître ta différence et savoir l'exprimer au travers de ton site.

La difficulté est double car de nos jours la clientèle s'attend à trouver une image standardisée "bien être" sur ton site internet.

Tu dois donc marquer ta différence tout en respectant certains codes.

EN 2021, finis les bambous et les galets. On préfère des sites épurés, colorés mais pas trop. Cependant, un branding différent mais bien assumé est porteur.

Si tu loupes cette première accroche, tu perds la cliente.

Et si ton site lui plait visuellement, il ne faudra oublier aucune information, pour qu'elle puisse bien comprendre ton fonctionnement ( par exemple si tu te déplaces à domicile: quel est ton secteur).

Elle doit également pouvoir te contacter facilement.

# Etape 2: Premier contact

Il se décompose en 3 parties:

La prise de rendez vous: qu'elle se fasse par sms, chat ou téléphone.

La conversation doit être courtoise et amicale. C'est le moment de montrer qui tu es:

LA masseuse chaleureuse et professionnelle.

N'hésite pas à demander toutes les informations dont tu as besoin.

Il m'arrive d'avoir des demandes par SMS où la personne ne me donne même pas son nom !

Explique comment va se passer la prestation.

Par exemple, je précise toujours à la cliente que je viens à son domicile avec tout le matériel.

J'avais souvent la question de clientes qui me demandait si on allait se mettre sur leur lit ou comment ça allait se passer.

Je ne m'étais jamais imaginé que certaines pouvaient se poser ce genre de questions !

Et pourtant, c'était un frein à leur prise de rendez vous !

A toi de maîtriser cette étape, de guider ta cliente pour que l'expérience se passe bien.

L'arrivée sur place:

Si c'est ta cliente qui vient à toi, elle sera attentive à l'aspect extérieur de ton environnement: esthétique, propreté etc...

Une touche personnelle est souvent appréciée. En revanche, si ton mari laisse son chantier devant la porte, c'est moins glamour ;)

Pense à aménager une place de parking pour faciliter la vie de ta cliente.

Si tu es dans un local commercial, indique lui le parking le plus proche. Facilite lui la vie !

De même, indique de manière claire, lisible et visible ta cabine.

C'est tout de même sympa de ne pas avoir à chercher son lieu de détente.

Une plaque ou ton logo indiqueront qu'elle est au bon endroit.

J'ai horreur de sonner à une porte en demandant " c'est bien ici la thérapie par les orteils ?" - "Heu, non ..." --- malaise

L'accueil en cabine

Tout ce qui permettra de faire de ta prestation une expérience différente est bienvenue.

Proposer un verre d'eau

Indiquer les toilettes

Accorder un vrai moment d'écoute et de partage avant le soin

Faire choisir l'huile (en expliquant les effets)

... faire tirer une carte d'oracle ou un message positif

Mais aussi une ambiance chaleureuse, une pièce où tout est pratique et facilité pour que la cliente s'installe confortablement.

Petit endroit avec siège pour qu'elle puisse poser ses affaires

Eau à disposition

Peignoir, slip de massage....

Bougie

Musique

Lumière variable

...

Ose, n'hésite pas à en faire plus si c'est ton tempérament. C'est un lieu pour être toi- même et montrer ta différence.

Poser des questions à ta cliente en début de soin permettra de bien cerner ta cliente pour répondre à ses besoins et comprendre ses attentes.

Reformule ses propos.

Elle se sentira reconnue et écoutée.

C'est ainsi que naît une vraie relation cliente.

#Etape 3: Le massage

Avant de commencer, tu dois prendre du temps pour expliquer clairement à ta cliente comment s'installer sur la table.

Tu peux penser que c'est inutile mais si tu veux vraiment qu'elle se sente à l'aise, ce sera un plus.

Au moins pour une première visite !

C'est très inconfortable de se retrouver nue devant une inconnue et d'attendre sans savoir quoi faire de son corps !

Quand je parle d'accueil et de mise en confiance, je souhaite me mettre à la place de mes clientes et du coup, en imaginant le maximum de leurs interrogations, je souhaite devancer toutes leurs craintes pour leur offrir une vraie expérience bien être, en globalité.

La technique t'appartient.

J'explique toujours le soin pour m'assurer que c'est bien ce que veut la cliente.

Ne reste pas prisonnière de ton protocole et accueille tes ressentis.

C'est ainsi que tu donneras le meilleur massage.

# Etape 4: La fin du massage

C'est une étape clé pendant laquelle on peut gâcher pas mal de choses: laver ses coupelles, ranger son plateau pour la cliente suivante...(c'est du vécu)

Hors de question que ta cliente se sente expulsée.

Offre lui une boisson chaude.

Invite-la à s’asseoir pour reprendre pieds tranquillement.

C'est souvent à ce moment, qu'avec son consentement, je lui livre mes ressentis ou les messages reçus pendant le massage.

Je lui laisse ensuite dans la mesure du possible (je suis à domicile) son intimité pour qu'elle se rhabille.

#Etape 5: Dire au revoir.

Voici l'étape du règlement de la prestation.

Une fois le montant encaissé, je lui parle de ma carte de fidélité en expliquant les modalités et lui demandant si elle est intéressée.

Je ne laisse pas la question en suspend. Il faut conclure !

Je lui demande également si elle veut que je l'inscrive à ma newsletter en lui expliquant le contenu et la fréquence.

Avoir le consentement est obligatoire.

J'ai quelques refus.

Elles ont le droit mais je leur propose alors de me rejoindre sur Facebook ce qui marche assez bien.

Je donne toujours ma plaquette au premier rendez vous mais aussi au bout de quelques mois afin que la cliente puisse la transmettre.

Le bouche à oreille est plus efficace avec un support.

Enfin, je lui propose de prendre tout de suite un prochain rendez-vous.

Cela s'appelle le rebooking.

Attention tout de même à ne pas faire du "forcing" car tu es sûre que la cliente va ensuite annuler.

Mais proposer peut indiquer que c'est la norme pour tes clientes habituelles ce qui peut entraîner un déclic.

Voici donc mon partage d'expérience sur le parcours client.

J'ai développé ce savoir au travers de mes expériences dans le tourisme et l’hôtellerie en tant que Spa Manager.

Ce savoir est une compétence majeure dans ce secteur. J'ai reçu énormément de formations différentes pour que mon client passe la porte du Spa.

Et je sais que chaque attention compte.

J'espère que cet article t'aidera à revoir ton parcours-client avec plein de paillettes dans les yeux à partager !